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    2018年度全省消委组织受理投诉情况分析

    快乐十分怎样容易中奖 www.sjaem.com 湖南省工商行政管理局  时间:2019-03-08

     

    2018年度,全省消委组织共接待消费者来访咨询91204人次,受理投诉27292件,解决25653件,解决率为93.99%,为消费者挽回经济损失3739.32万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉106件,加倍赔偿金额45.29万元,支持消费者起诉86,收到锦旗或表扬信58件。具体情况如下:

    一、投诉性质分析

    共受理投诉27292件。按投诉性质分:质量问题11205件、售后服务问题3021件、合同问题1780件、虚假宣传问题1727件、价格问题1594件、假冒问题1347件、安全问题1053件、计量问题295件、人格尊严问题165件、其他问题5105件(具体见图一和表一)。

    图一:投诉性质比例图

    表一:投诉性质变化表(单位:件)

    类别     年份

    2018年度

     

    2017年度

     

    变化幅度

    质量

    11205

     

    9250

     

    21.1%

    售后服务

    3021

     

    3806

     

    20.6%

    合同

    1780

     

    3118

     

    42.9%

    虚假宣传

    1727

     

    1107

     

    56.0%

    价格

    1594

     

    1782

     

    10.5%

    假冒

    1347

     

    814

     

    65.4%

    安全

    1053

     

    1053

     

    0%

    计量

    295

     

    324

     

    8.9%

    人格尊严

    165

     

    160

     

    3.1%

    其他

    5105

     

    3522

     

    44.9%

    二、投诉类别分析

    根据投诉商品分析,家用电子电器类4144件,占15.18%;食品类3911件,占14.33%;服装鞋帽类2053件,占7.52%;日用商品类2032件,占7.45%;房屋及建材类2015件,占7.38%;交通工具类1800件,占6.60%;医药及医疗用品类695件,占2.55%;首饰及文体用品类639件,占2.34%;烟、酒和饮料类534件,占1.96%;农用生产资料类494件,占1.81%;其中,家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。(具体见图二和表二)。

    图二:商品大类投诉情况图 (单位:件)


    表二:商品大类投诉量变化表(单位:件)

    项目

    2018

    比重

    2017

    比重

    比重变化

    家用电子电器类

    4144

    15.18%

    4437

    17.79%

    -2.61

    食品类

    3911

    14.33%

    1747

    7.00%

    7.33

    服装鞋帽类

    2053

    7.52%

    1715

    6.88%

    0.64

    日用商品类

    2032

    7.45%

    2147

    8.61%

    -1.16

    房屋及建材类

    2015

    7.38%

    1401

    5.62%

    1.76

    交通工具类

    1800

    6.60%

    2761

    11.07%

    -4.47

    医药及医疗用品类

    695

    2.55%

    429

    1.72%

    0.83

    首饰及文体用品类

    639

    2.34%

    593

    2.38%

    -0.04

    烟、酒和饮料类

    534

    1.96%

    604

    2.42%

    -0.46

    农用生产资料类

    494

    1.81%

    324

    1.30%

    0.51

     

    根据投诉服务分析,生活、社会服务类2414件,占8.85%;其他商品和服务1954件,占7.16%;电信服务932件,占3.41%;销售服务882件,占3.23%;房屋装修及物业服务551件,占2.02%;互联网服务500件,占1.83%;邮政业服务419件,占1.54%;文化、娱乐、体育服务357件,占1.31%;公共设施服务325件,占1.19%;旅游服务214件,占0.78%;保险服务168件,占0.62%;教育培训服务131件,占0.48%;卫生保健服务83件,占0.30%;金融服务45件,占0.16%;其中,生活、社会服务类、其他商品和服务、电信服务、销售服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。(具体见图三和表三)

    图三:服务大类投诉情况图 (单位:件)


    表三:服务大类投诉量变化表(单位:件)

     

    项目

    2018

    比重

    2017

    比重

    比重变化

    生活、社会服务类

    2414

    8.85%

    2289

    9.18%

    -0.33

    其他商品和服务

    1954

    7.16%

    1691

    6.78%

    0.38

    电信服务

    932

    3.41%

    1016

    4.07%

    -0.66

    销售服务

    882

    3.23%

    1145

    4.59%

    -1.36

    房屋装修及物业服务

    551

    2.02%

    582

    2.33%

    -0.31

    互联网服务

    500

    1.83%

    578

    2.32%

    -0.49

    邮政业服务

    419

    1.54%

    315

    1.26%

    0.28

    文化、娱乐、体育服务

    357

    1.31%

    280

    1.12%

    0.19

    公共设施服务

    325

    1.19%

    427

    1.71%

    -0.52

    旅游服务

    214

    0.78%

    61

    0.24%

    0.54

    保险服务

    168

    0.62%

    84

    0.34%

    0.28

    教育培训服务

    131

    0.48%

    188

    0.75%

    -0.27

    卫生保健服务

    83

    0.30%

    57

    0.23%

    0.07

    金融服务

    45

    0.16%

    70

    0.28%

    -0.12

     

    三、投诉热点分析

    (一)利用微信等手段非法搜集消费者个人信息是投诉新热点

    非法搜集消费者个人信息的投诉563件,比去年同期增加了512%。现在微信朋友圈的转发、集赞、分享即有机会抽奖等行为,很难界定消息的真实性,其中隐藏着诸多陷阱,比如附加消费、非法套取用户个人信息等?!白⒋诵畔⒌轿⑿排笥讶此屠裎?,转发即送不限量”、“点赞68次,可获得本店XX优惠”等类似信息,成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见信息。由于个人信息被非法收集,消费者财产安全存在严重隐患,此类侵权事件发生的主要原因,一是部分经营者利用消费者个人信息牟利;二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全;三是消费者由于技术上的弱势地位,即使发现个人信息被非法收集或滥用,也存在取证难、维权难问题。

    (二)房屋装修类投诉集中,互联网装修公司“跑路”是主要原因

    消费者提升家居生活品质的需要,拉动了装饰装修市场,与此同时,房屋装修服务也成为广大消费者投诉的热点和难点。2018年,房屋装修类投诉共551件。房屋装修服务类投诉中,互联网装修服务公司卷款跑路现象多发,成为新的投诉热点,需引起消费者高度警惕?;チ靶薰窘柚滦图际跏侄?,往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象,在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路,给消费者带来重大财产损失。20183月至9月,就接到装修投诉咨询1256人次,主要涉及17家装修公司,其中“跑路”的苹果装饰和壹号家居是主要投诉对象。反映的主要问题:一是消费者交了装修首付款,装修公司迟迟不开工;二是房子装修途中,装修队伍半路走人;三是有质量问题没有人来整改。由于“跑路”现象频发,消费者经济损失很难挽回,湖南省消委联合湖南省室内装饰装修协会,逐一解决消费者的实际问题。

    房屋装修投诉的其他问题还有:一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本,而消费者在签约时忽视对合同条款的审核,装修标准、建材品牌、价格、付款方式、延误工期责任等约定不清,消费争议时有发生。二是建材质量差。多数消费者对建材不了解,质量无保障,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题。三是保修义务难履行。有些装修完毕后短期内就出现质量问题,家装公司对保修责任左右推诿,保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺,甚至无法联系原装修公司。四是室内空气难达标。装修后,室内有害物质浓度超标,而装修公司和家具厂家等关联方各执一词,检测难,责任划分难,经营者拒绝解决问题。

    (三)网络购物投诉上升明显

    2018年,网络购物投诉2465件,同比增长51.2%。和往年一样,各大电商平台推出促销活动可谓是“此起彼伏,络绎不绝”,让消费者眼花缭乱。网络购物销量大涨的同时,相关投诉量也同比涨幅较大。网络购物投诉存在的问题有:一是虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有经营者利用技术手段修改实物图片,或者对于产品的质量和性能做虚假宣传,消费者收到的实物与商家宣传差异较大。有网店存在虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评问题,还有的网络商家使用“全网最低价”等绝对化用语。二是未按约定履行合同。突出表现为网购过程中,商家不能按照约定时间发货,甚至有些打折产品,消费者下单付款后,商家称没有库存不予发货。三是商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时,商家、厂家、网络(媒体)平台之间互相推诿,以各种方式不兑现广告宣传的承诺,不履行售后“三包”责任,退换货责任难落实。四是商品质量难以保证。商品以次充好、以假充真问题多。

    (四)食品类投诉质量问题尤为突出

    食品类投诉3911件,比去年同期增加123.87%。其中:质量问题2487件、假冒问题605件、虚假宣传问题274件。主要问题有:一是预包装食品标签标示不清,在销食品过期、变质、食品含异物等;二是部分经营者责任意识不强;三是食品投诉情况复杂,存在举证难、责任认定难等情形。如2018715日,李某在娄底市新化县温塘镇兴隆坳村的“某某批发部”购买了15元的雪花夹心饼,当晚食用时发现一块夹心饼中有一把小锯片,若消费食用后将会对身体产生严重伤害。湖南省娄底市新化县消委会温塘分会接到投诉后,立即开始展开调查。经调解,商家向消费者道歉,并赔偿1000元。同时向厂家致电,说明此次事件情况,防止类似事件再次出现。

    (五)预付式消费侵权成顽疾

    生活、社会服务类投诉共2414件,再次位居服务类投诉首位。生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业,消费者反映主要问题有:一是办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;二是办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障;三是虚假宣传,误导消费者;四是不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利;五是擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。

    (六)共享汽(单)车租赁服务与系统有待完善

    共享汽(单)车租赁网络服务平台在为消费者提供车辆预订、租赁、借还、行程结算等租赁服务方面存在诸多问题。全省消委共受理共享单车投诉1825件,问题主要集中在押金退还延迟以及无法解锁、无法还车、异??鄯训?span lang="EN-US">APP软件系统故障。受理共享汽车投诉326件,问题主要集中在车辆行驶过程突然发生故障、续航里程与实际行驶里程不符、无法还车、异??鄯?、车损责任判定难等。

    (七)服装鞋帽投诉居高不下

    服装鞋帽类投诉2053件,比去年同期增加19.71%。投诉的主要问题是质量、假冒和价格等。如2018716日,龙山县市场监管局接到张女士投诉,称龙山县某品牌店销售的女式鞋子有质量问题。龙山县市场监管局调查发现:20186月底,张女士在龙山县某品牌鞋店以568元的价格购买了一双女式时装鞋(购鞋的电脑小票已遗失),10天后出现鞋底裂痕、脱胶等质量问题。张女士到该鞋店要求换货或者退款,鞋店工作人员以张女士无购货小票且已超过保修期为由不予理睬。经调解,该鞋店同意为张女士换一双同款的女鞋。

     

    (八)房屋及建材质量问题

    房屋及建材类投诉2015件,比去年同期增加43.83%。投诉的主要问题是质量、合同和售后服务。一是房屋存在漏水、渗水、外墙面脱落以及墙壁裂痕等问题;二是开发商以各种原因不退意向金或保证金,房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、优惠降价活动宣传存在误导等;三是多数消费者对建材不太了解,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣等情况。如201810月,湘西州消委接到消费者陈女士的投诉,陈女士称其20187月份在吉首某家装材料店花费4400元订购了烤漆木门三个,签订合同时口头告诉商家自己要的木门是贴树皮的烤漆面,商家表示认可。木门到货后,家装材料店的工作人员来到陈女士家里为其安装,陈女士发现木门并不是贴树皮的烤漆面,而是在类似纸类物体上面做的烤漆面。陈女士认为自己在店内再三强调需要的是贴树皮的烤漆面木门,而商家送来的货物货不对板。于是,陈女士通过电话与家装材料店的负责人讨要说法,得到的回复是这个烤漆木门是贴树皮的烤漆木门,与陈女士要求的木门一致。陈女士觉得,自己受到了欺骗,同时也因为自己专业知识不足,不敢妄下定论,遂带着安装木门所剩余下来的边角料向州消委投诉。接到投诉后,州消委工作人员立即对此事开展调查。经调解,双方最终达成调解协议:吉首某家装材料店向陈女士赔礼道歉,并退还4400元。

       (九)邮政业服务售后服务问题多

    邮政业服务类投诉419件,比去年同期增加33.02%。投诉的主要问题是售后服务和质量。一是送件不及时,快件延误;二是快递物品损坏或丢失;三是快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务;四是消费者如果遇到纠纷,相关赔偿标准不明确。

    (十)旅游服务合同问题较多

    旅游服务类投诉214件,比去年同期增加250.82%。投诉的主要问题是合同和质量。一是旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》,对旅游行程、时间安排、交通工具及住宿安排及酒店档次等级、景点(景区)及游览线路等内容,往往采取模糊化处理,发生消费纠纷时,旅行社给出的解释不利于消费者。二是旅游购物问题多。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中,宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等商品存在以次充好、价格虚高等问题。一些旅行社违规安排的购物店存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上,往往会安排一些自费项目,这些项目有些还是重要的观光景点,旅行社通过“票价回扣”获取利益。四是在境外旅游代购维权难。消费者在境外旅游时,有时会委托导游或他人代理购物,因代购涉及环节较多,消费者回国后一旦发现产品价格不符、质量等问题,需要导游协助办理维修、退货、换货时,往往费时费力,个别导游存在通过代理购物的方式推销质次价高的商品。如常德市消委接到了一起关于旅行社境外旅游消费纠纷的投诉。杨女士计划在春节假期期间带全家到泰国旅游,于是在常德某旅行社预订了“泰国双飞六日游”的旅游服务,双方签订合同。但出发前半个月,杨女士得知泰国暴发甲型流感,省检疫检验局在电视台也发布了不建议到泰国旅游的新闻报道。杨女士出于出行安全考虑,随即到旅行社取消该行程,但被该旅行社告知如退团不能退款。于是杨女士来到市消委寻求帮助,要求维权。后经市消委调解,双方达成一致,该旅行社扣除部分违约金,其余团款退还给杨女士。

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